“要为e龙岩打call（加油，打气）！”3月13日上午，龙岩网友“菲菲”在微信朋友圈发出感慨，这源于她在e龙岩公共服务平台提交的诉求得到了快速解决。
“听园长说那辆车昨晚就停在那儿了，保安劝阻了，司机不听，那条路本来路就窄，结果今天七八点家长来送孩子上学，就大堵车了。”13日，记者联系到了网友“菲菲”，她告诉记者，当天早上，自己送儿子去吉纽思国际幼儿园上学，在幼儿园门口出现了大堵车，而导致大堵车的原因是有两位司机不文明停车，将车停在幼儿园门口。随后，她通过手机向e龙岩反映了相关情况。“没想到发上去不到两分钟吧，就有工作人员给我打电话，要求报具体位置。不久交警就来了，之后，园长把拖车照片发给我，时间真的很短。”
反映诉求、网上办事、实时公交……2018年1月1日，龙岩市级统一的网上公共服务平台——“e龙岩”正式上线。截至3月11日，总浏览量近281万次，注册用户已经超过32.5万人，其中实名认证用户超过30.6万人，平均每周增加用户3000人。e龙岩平台的技术开发与运营推广单位为福建智慧海西信息技术有限公司，该公司副总经理张剑生告诉记者，e龙岩运行以来得到市民的广泛关注，当下已经逐渐“火”起来了！
打造“网上政府”，市民直呼好用
“当初关注e龙岩，是因为通过e龙岩可以随时查询到医保、社保。”虽然e龙岩在1月1日才上线，但是市民颜才平却在其刚刚试用的时候，就享受了它的便利。“从试用到现在，e龙岩是越用越顺手，功能也越来越多，确实比较实用。”颜才平说，网上公共服务平台就应该讲究实用，这样老百姓才会爱用！
手机让群众工作生活与互联网结合得越来越紧密，而e龙岩则通过手机，让群众工作生活越来越便利。据统计，当前龙岩市手机用户已达200万户，普及率66.2%。为有效顺应这一趋势，龙岩市委、市政府积极创新“互联网+”服务模式，于2017年9月启动e龙岩建设，并通过运用互联网技术和信息化手段，推进政务、民生、资讯等信息资源共享和优化整合，打造“一个平台，四个中心”，即e龙岩平台和市民资讯服务中心、网上办事中心、政民互动中心、资料共享中心，真正实现公共服务触手可及，有效增强了人民群众的认同感、获得感。
“除了建设龙岩市网上公共服务平台——e龙岩，我们还同时开设了同名‘e龙岩’手机APP、微信公众号、微博和今日头条头条号。”龙岩市e龙岩办公室负责人张华球表示，e龙岩的建设始终坚持以市民为中心，以市民需求为导向，以市民好用、爱用为出发点，从市民的角度来优化功能页面设计、网上办事流程。当下，作为龙岩市委、市政府主动创新的又一惠民成果，e龙岩的实用便民正惠及越来越多的市民。
“以前坐公交经常要等很久，e龙岩有‘实时公交’，我可以提前看公交，快到站了再下去等，很方便！”市民魏丽红住在莲东，一个星期至少乘坐公交五六趟，她说，e龙岩让她出行便捷了很多。
市民吕文品原来经常出差在外，无法及时收到家中的水电缴费通知单，而e龙岩的即时查询功能，让他随时可以了解家中水电使用情况，“随手打开手机，就可以知道自己家的基础消费。e龙岩真的很方便，很好用，接地气”。
“我们希望e龙岩能够像微信、淘宝等APP一样深受老百姓的喜爱，好用、实用。让更多的人了解龙岩，让更多的人更爱龙岩。”张华球说道。
畅通诉求渠道，市民说话管用
2月，龙岩市12345热线系统共收到群众诉求3982件，与去年同期相比增长67.04%，及时查阅率99.14%，及时回复率99.03%，群众满意率99.49%。记者从e龙岩办公室了解到，e龙岩平台的政民互动中心依托龙岩市12345便民服务平台建立，包含了龙岩市12345便民服务热线和e龙岩“随手拍”，实现了电话、网络、手机端全覆盖，这是龙岩市民反映诉求解决诉求的主渠道。
南城滨江小区1号楼下的新元洗车店用的吸尘器噪音巨大，严重干扰小区居民的工作学习；小洋新城爱亭路公交车站点路肩被破坏；中山路劳动巷培育幼儿园路灯不会亮……打开e龙岩，当下最火的就是“互动”板块。龙岩行政服务中心副主任刘增升表示，e龙岩正逐渐成为广大市民解决诉求的新渠道新趋势。“正式上线之后，每天接收的诉求件是20至30件，春节之后逐步增加，3月7日收到了57件诉求件。”刘增升说道。
“以前，老百姓有问题了，不懂找谁，也不知道找哪个部门，现在他们只要通过12345便民服务热线或者e龙岩的‘随手拍’，将诉求描述清楚，我们的工作人员都会进行处理。”张华球说，e龙岩慢慢“火爆”之后，龙岩市民去论坛、朋友圈吐槽的情况逐渐减少了，“这说明我们疏通了老百姓的‘痛点、堵点’，甚至是社会管理的难点”。
市民钟先生当下也是e龙岩的忠实粉丝，他通过e龙岩“随手拍”解决了几个诉求。“莲庄路闽大路口红绿灯设置不合理，我此前向相关部门反映过很多次，虽然有调整和优化，却始终不够理想，去年12月，我通过e龙岩再次反映这个问题，得到及时有效的处理，不仅让我自己受益了，更是大大缓解了该路口的拥堵情况。”
问责漠视催办，市民有求必应
记者通过手机打开e龙岩“互动”板块，除了咨询、投诉、建议、求助栏目，还看到了“效能通报”栏目，通过该栏目，不仅可以看到龙岩市12345热线系统近期的诉求热点，还可以看到相关部门对诉求件的办理情况，以及办理“随手拍”的典型做法和存在的问题。
“对市民的诉求热点进行归纳，有利于政府有针对性地解决一些问题，对政府提升管理水平和服务水平都有很大的帮助，而对办件不力的单位进行通报，则可以解决一些部门堕政、懒政的问题，推动部门快速解决市民诉求。”张华球一针见血地说出了“效能通报”栏目的厉害之处。
新罗区林业局漠视催办，未及时初步回复和有效办理诉求；新罗区住建局未及时退件并说明理由，导致群众再次投诉。在1月23日的《龙岩市12345便民服务热线管理中心关于办理随手拍典型做法和存在问题的通报》中，新罗区这两个单位被“通报”，随后，在2月8日，新罗区委、区政府作出决定：对办理e龙岩“随手拍”投诉件不力的区林业局、住建局进行全区通报批评，并责成两个单位立即整改，建立快速反应机制；由区效能办给予区住建局分管副局长效能告诫、区林业局城区林业站站长效能告诫、区林业局包片领导通报批评；责成区林业局辞退东城东新社区生态护林员。
记者从龙岩市数字办了解到，下一阶段，龙岩将学习借鉴成功自媒体的经验做法，以市民需求为导向，大力推行全流程网上办事，增强互动功能，完善处理流程，丰富服务资源，提高办事效率，实现平台的共建共享。力争到2018年底，注册用户达到50万人，数字图书、名师课堂、龙岩文艺提供服务超过200万人次，“随手拍”反映问题办结时限平均缩短50%以上，群众对e龙岩建设满意度达到90%以上。
（全媒体记者 阙小琴 通讯员 温连光）
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