去年厦门消费者满意度全国第四

厦门市市场监督管理局实行“三快”机制处理涉疫投诉，提高工作效率

通过“三快”机制，监管人员高效处理消费纠纷。

监管人员在处理消费投诉。

海西晨报讯（记者 彭怡郡 通讯员 林伟武）3月12日，中国消费者协会发布2019年100个城市消费者满意度测评报告。测评结果显示，厦门的消费者满意度综合得分排名靠前，位列第四。

疫情防控期间，针对退房退款和口罩、酒精等防护用品等消费维权类投诉，厦门市市场监督管理局实行“三快”工作制度，即快速受理、快速处理和快速反馈，确保提高工作效率，维护消费者合法权益。昨日，记者从厦门市消费者权益保护委员会了解到，1月21日至3月10日，市场监督管理局12315热线共登记涉疫投诉1261件，已办结1203件，受理涉疫举报1308件，已办结1268件。

今年1月1日，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》）正式实施。市民遇到消费纠纷时，应该收集哪些证据、如何投诉呢？昨日，厦门市消费者权益保护委员会对《办法》进行解读。

数据分析

疫情类投诉日趋平稳

1月21日至3月10日，市场监督管理局12315热线共登记各类信息16626件，其中登记涉及的疫情各类信息4433件。涉疫各类信息中，咨询1864件；投诉1261件，已办结1203件，为消费者挽回经济损失238.4万元，加倍赔偿金额2.86万元；受理举报1308件，已办结1268件。

从登记的12315疫情类投诉特点来分析，目前投诉拐点已过。据了解，投诉最高点为1月23日154件、1月24日142件，之后持续回落。2月2日以来，每日疫情类投诉均在20件以下，日趋平稳可控。

这些投诉指向性集中，主要集中在住宿类621件、口罩类215件、机票类130件、酒精等防护品类73件。这四类投诉共1039件，占疫情类投诉的82.4%。此外，酒店住宿、机票等大额消费服务和包装口罩大宗商品较多，投诉争议金额较大。其中，争议金额在1000元以上的投诉有133件，占疫情类投诉的10.5%，争议金额10000元以上的投诉有17件。

机制做法

“三快”处理投诉举报

针对疫情防控期间投诉举报数量可能上涨的情况，厦门市市场监督管理局提前研判，第一时间做好准备，组织重点经营户进行法规宣讲和培训，宣导诚信经营；建立由分管领导亲自指挥、区局投诉举报台靠前协调指导、科所联动协作机制，实行快速受理、快速处理和快速反馈的“三快”工作制度，及时快速处理涉疫类投诉举报。

针对群众反映强烈的哄抬物价、假冒伪劣制假售假、欺诈等侵犯消费者权益、野生动物活禽交易这四类违法行为，厦门市市场监督管理局分管领导牵头执法专班，加强案源线索研判。执法专班每日召开案情分析会，分析研判12315受理的投诉举报线索，以及其他热点、敏感问题，快速整理并下发案源线索，各办案单位立即调查，于当日反馈核查情况，形成快速反应机制。同时，通过深挖源头线索、强化三级协同，办案速度、执法效率不断提升。破获的1起案件被列入总局第三批“联合双打行动”典型案例，得到全国通报。

政策解读

12315一号对外投诉举报更便捷

1月1日，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》正式实施。《办法》中明确了投诉举报的具体流程。《办法》中表明，投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。

《办法》规定投诉时，应当提供的材料包括投诉人、被投诉人的姓名（名称）、电话号码等信息及具体的投诉请求和消费者权益争议事实。消费者在维护自身权益的同时，也需承担应有的义务和举证责任。

遇消费纠纷，应向哪个部门投诉？《办法》中规定，消费者的投诉由被投诉人实际经营地或住所地县级市场监管部门处理，同时考虑到电子商务活动的特殊性，对电商平台经营者及通过自建网站、其他网络服务销售商品或提供服务的电商经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以自己选择。

《办法》也明确了6种情形的投诉不予受理，包括不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；未提供法定投诉材料的；其他法定情形。

对于公众的举报行为，《办法》也制定了鼓励与保护的规定。此外，该《办法》与12315“五线合一”同步推进。去年7月1日，市市场监管局“五线合一”、12315一号对外已经完成。全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝等多种登录方式。消费者可随时随地在线投诉举报。

（彭怡郡）