近日，“央媒话厦门”采访团走进厦门市政务服务中心，实地探访市人力资源和社会保障局在“政务+AI”领域的探索成就。
步入人社大厅，迎面而来的是“人社-小智”虚拟数字人的温和问候。无需排号等待，市民只需一句话，便可迅速获得精准回应。记者团成员体验了从政策咨询到业务办理“边聊边办”的完整流程，充分感受到“即问即答、即知即办”的高效服务。这一切的背后，是市人社局自2021年起深耕“政务+AI”的扎实积淀。
据了解，厦门市人社局早在四年前便携手国家特聘专家团队，开发智能语音客服系统，率先部署40个AI坐席。自此，智能化服务进入快车道。2022年，“人机协同”语音咨询上线；2023年，引入大语言模型，构建人社专属语言理解系统；2024年，虚拟数字人正式“上岗”；2025年，更实现了与先进AI平台DeepSeek的深度融合，构建起统一引擎支撑下的多模态、全覆盖智能服务体系。
目前，该局打造的12333智能咨询平台已具备全天候响应能力，AI坐席累计独立接待来电超67万通，接通率从78%提升至99%以上，平均等待时间压缩至2秒以内，实现了真正意义上的“零等待”。同时，依托覆盖九大人社服务领域的智能知识库，“小智”可提供主动推荐、上下文关联、多轮理解等进阶服务，大幅提升用户体验。
在人社大厅，采访团还见证了“AI边聊边办”场景的实际运作。AI助手可在与用户对话的过程中完成信息识别、表单填报、业务调用等多重任务，与“闽政通”“i厦门”“智慧人社”等平台无缝衔接，为群众带来无感、无忧、无延迟的政务服务体验。
“从‘人工响应’到‘智能响应’，我们迈出了从人等服务到服务找人的关键一步。”相关负责人表示，这不仅是技术手段的革新，更是政务理念的跃迁，是政府治理体系和服务能力现代化的真实写照。其背后，是一座城市对公共服务体系深度优化的持续探索与担当实践。
（中国日报社福建记者站 记者 胡美东∣李莎）
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